這兩週我是負責調配區的前線工作，也就是站在櫃檯的電腦後面負責檢查處方箋、輸入電腦、打印標籤。今天下午某位太太進來，她說她還有一個月份藥的沒有拿。嗯，小事情，我問了名字，在電腦系統裡面搜尋她的資料，有是有，不過已經過期了。（註一）
＂某某太太，我們系統上顯示你的repeats都過期了喔！＂
太太（大紅色的短髮，除了臉上的皺紋跟身上的肥肉之外，看起來都十分時髦）：＂怎麼可能過期！我的HRT（註二）啊，我每個月都要吃的。＂
我看了看最早配製的日期是十一月初，如果她真的有乖乖吃藥的話，早在一月底就得去拿新的處方箋了。我看了看她其他的藥，不好，除了女性荷爾蒙之外，還有抗鬱劑。我的動物本能突然開始閃紅燈，看一看她的面相，果然有兇惡，立即拿出我最有歉意、最甜美的笑容跟她解釋說，不好意思，真的過期了，而且已經過期整整一個月了。
太太突然爆發了，用高了好幾個key的聲音對我說，不。可。能。＂我家裡面的那盒上面寫著還有一個repeat啊。＂
我很沒種的慌了orz，客人不僅僅比較偉大，而且我第一時間想到的事竟然是＂一定是我英文不好、沒聽清楚，結果搞錯了＂（雖然常常有病人來問過期的repeat，不過惡人還是佔少數的，我承認自己真的很沒輒，可能也是語言能力有限吧！）；所以我的舌頭開始不聽使喚，結結巴巴地除了地址電話，連生日都確認了。嗯，好，我叫出來的資料的確是她的沒錯。
我（還是結結巴巴地）：＂太太，真的過期了，我們還是可以配給你，不過政府就不會補助了喔，你要自己負擔全額，那就還不如回去看醫生了。＂
這類＂政府不補助＂、＂要付部分費用＂之類的話，其實都是很實際，卻常常會惹來負面反應；奇怪了，你去超市買東西的時候，都不會想著不用付錢了，幹麻拿藥就得找我們開刀咧？即使我們常常把＂政府＂這個大型標的物拿出來當擋箭牌，還是免不了會被欺負，尤其是我這種看起來什麼都不熟練的小朋友。
這次完全的踩到地雷，我當場焦在哪裡。身為一個外地人＋新人，英文又會在緊張的時候打結，這位太太很直接的認為是我的錯，她的聲音跟氣勢把我壓得連遺言都來不及說就爆了。我虛弱的邊道歉邊向後面使眼色，櫃檯後面的藥師黛博拉很快的趕來營救；搞清楚了情形之後，開始慢慢跟太太解釋說：處方箋在醫生開出來之後，有六個月的有效期限，如果想要政府負擔部份（或全部）費用的話，必須要在三個月之內到藥局拿藥；藥配製出去之後，有的上面會有＂repeats＂，表示藥局這裡還有一些你的東西，三個月之內需要時可以回來拿，＂三個月之後就過期了喔，政府就不願意付錢了，我們也沒辦法啊！＂
黛博拉的個性和身材都像是長頸鹿，總是慢條斯理的，她駝著背看著個子矮小肥胖的客人，其實沒有什麼氣勢，長頸鹿應該是打不贏大象的吧囧rz。
太太果然怒吼了：＂為什麼從來沒有人跟我說過？真是受夠你們這群人了！（I m so disgusted with you lots.）＂很沒有教養地大叫完轉身就離開了。（我心中的ＯＳ：＂難怪她需要HRT，很明顯的內分泌失調！＂）
黛博拉一點也沒有被打倒的感覺，在踱回櫃檯後面之前，很悠閒慈祥地告訴我：＂別在意，不是你的錯。＂
我問她，這類的客人其實還蠻多的，難道情緒都不會受到影響嗎？
＂十幾年前可能會吧，不過已經習慣了，反正只要不是我們的疏失就好了。今天如果Bob（老闆，去雪梨度假了）在的話，他一定會幫那個客人配藥，然後再把配藥的日期改成一個月前；不過我不喜歡這樣，他們該學學吃什麼東西之前都要讀清楚標籤，標籤上跟收據上不都寫著一清二楚嗎？如果自己都不曉得對自己的身體健康負責了，我們再多事也沒用啊。＂這是長頸鹿看法。如果是我的指導藥師瑪莉安，像獵犬一樣的她，一定會有不同的想法吧？
而我自己呢？
婕兒魚的小手札：
無緣無故被罵心情當然超級低落的，不過很奇怪，我遇到這類的事情從來不會生氣或是心理不平衡，只會覺得委屈、失落，大概就是專門欺善怕惡的人吧！也或許，相較於其他事情來講，工作方面我尚無足夠的自信心來支持自己，所以出了事當然不敢大聲，總是會想，可能是自己有哪個地方沒有搞清楚；可是也因為這樣畏畏縮縮的態度（缺乏自信加上不確定），就會對方的氣勢壓倒，然後就整個被壓扁了。
我想，只要是服務業，總是會遇到這類的＂傲客＂的，可是只要自己沒錯，就不可以降低姿態；人的劣根性就是看了階梯就會想往上爬，看到畏縮的人就會想欺負，這點我自己不是最了解的嗎？怎麼淪落到成為獵物了......不降低姿態，並不代表提高身段地對客人大小聲，而是維護住自己的尊嚴，讓別人想欺壓也壓不到你身上；當然前提是得要有立足點，要站得住腳，對我而言，就是多多充實工作方面的專業知識、以及customer service的技巧。畢竟藥局就是服務業，而且又是醫藥體系的最前線（註三），如果連我自己都不信任我自己，要怎麼讓別人信任我呢？只要我可以開始散發出專業的氣息，我想我可以比較有信心，也不怕應付不講理的人。像今天的情形，即使我知道自己沒有錯，可是我的臉上就寫滿了＂生嫩＂、＂不確定＂，只能白白被罵爽的；再來，如果我的溝通技巧可以再好一點，也可以把今天的事情處理的更圓滑吧！
結論：
繼續學習。不要輕易被打倒。打直背桿。不要惹更年期來臨還有憂鬱症的病人。
（可能我還沒經歷過人生，所以總是充滿著希望（希望老天保佑不要讓我失去這一點），可以無所顧忌的說著大話；不過我的人生才剛剛要開始呢，如果連起步都沒有火力的話，以後還有得熬的呢。）
附註：
一、這邊的系統是，醫生最多只能開三個月的處方，有的藥你可以一次拿三個月份的，有的只能每個月拿；如果素行不良、或是醫生覺得有必要監督，那麼他／她可以在處方箋上註明＂Close control＂，讓病人只能每個禮拜或是每天到藥局拿藥。有些老先生老太太藥太多，會搞不清楚什麼時候吃什麼的話，那麼我們也可以幫他們弄個有時間日期的pack。在台灣這個都不是問題吧？因為藥是按照每次的份量包好的，已經都是簡單明瞭的小藥包了。
二、HRT，Hormone Replacement Therapy。太太真的是跟我說HRT的，看來她還蠻專業的啊（畢竟一開始我沒聽懂，呆了好幾呆orz），簡單講就是專門治療更年期的相關症狀的。
三、這點可能跟台灣大不相同，因為去藥局不用錢啊，所以很多人事情不分輕重緩急，不舒服第一個就是找藥局，從受傷要包紮（這個我們藥局還不收錢咧！），到眼睛化膿很嚴重卻還想隨便買個成藥就算的人都有。我們的職責就是照顧好簡單的小症狀（eg.感冒發燒喉嚨痛流鼻水過敏運動傷害便秘痔瘡，一直到女性陰道黴菌感染、眼睛輕微細菌感染、緊急避孕藥、減肥藥、安眠藥......族繁不及備載），分辨出有潛在性危險的症狀，然後勸說需要看醫生的病人去看醫生；一方面降低醫療體系的負擔，再來也讓病人可以免去不必要的花費，還要負責教育普羅大眾正確的用藥觀念。
這是畢業典禮前一天在藥學系裡面的模型藥局照的，我正在考慮要拿什麼東西一起照相留念（後來拿了兩種不一樣的保險套XD）。實際上這樣的背影在一般藥局常常可以看見，病人想要東西治療：眼睛乾澀／便秘／喉嚨痛......問清楚病人的症狀、其他有在服用的藥品、身體情況之後，我們就會看一下架子上的東西，然後考慮適合病人的產品。
留言列表
